Komunikacja jest wyjątkowo złożonym procesem. Choć może wydawać się, że człowiek przekazuje informacje głównie za pomocą słów, których używa, to jednak podobne wrażenie jest tak odległe od rzeczywistości, jak Ziemia od Jowisza. Nie liczy się tylko to, co mówimy, ale także sposób, w jaki komunikujemy. Bardzo istotne jest również nie tyle to, co pada z naszych ust, ile treści, jakie przekazuje rozmówcy nasze ciało. Udowodniono, że mowa ciała stanowi aż 55% komunikatu odbieranego przez rozmówcę. Słowa to tylko 7%, a pozostałe 38% to głos (ton, modulacja itd.).Mowa ciała jest specyficznym językiem, który należy poznać, aby móc używać go świadomie jako narzędzia wywierania wpływu na rozmówcę. Zapewne nie trzeba nikogo przekonywać, że bardziej wnikliwe poznanie opisywanego zagadnienia może okazać się bardzo użyteczne w sprzedaży.
Najistotniejszą kwestią z perspektywy sprzedającego jest rozpoznawanie tego, co drogą pozawerbalną komunikuje klient. Podobna obserwacja pozwoli dobierać gesty, mimikę i postawę odpowiednio do nastawienia rozmówcy. Nie należy zapominać również o stroju, ponieważ maksyma „jak cię widzą, tak cię piszą”, nie traci na aktualności. Nie jest prawdą, że nie oceniamy ludzi po wyglądzie. Odpowiednio dobrany strój niewątpliwie doda sprzedawcy pewności siebie, przez co dodatkowo zyska on w oczach kupującego. Odpowiednio skrojony garnitur czy garsonka przydaje powagi, wiarygodności i pomaga budować wizerunek profesjonalisty. Przeprowadzono kiedyś eksperyment, w którym ubrany w dobrej jakości garnitur mężczyzna symulował zasłabnięcie na ulicy, sprawdzając tym samym reakcje przechodniów. Okazało się, że niemal każdy z nich zatrzymywał się pytając o samopoczucie i oferując pomoc. To samo zrobił człowiek ucharakteryzowany na kloszarda, przebrany w stare, brudne łachmany. Bardzo niewielu ludzi zdecydowało się wówczas na podejście do niego i choćby zapytanie o to, czy nie potrzebuje pomocy. Wynik eksperymentu niewątpliwie jest bardzo wymowny.
Postawa ciała to także komunikat kierowany w stronę rozmówcy. Jako przykład potwierdzający siłę jej działania specjaliści przytaczają historię pierwszej debaty przedwyborczej emitowanej w telewizji. Toczyła się ona w 1968 roku pomiędzy Nixonem a Kennedym. Ludzie, którzy śledzili jej przebieg za pośrednictwem radioodbiorników byli bardziej skłonni oddać głos na pierwszego kandydata, natomiast telewidzowie – zdecydowanie na drugiego. Ciało Nixona zdradzało bowiem wyraźne oznaki zdenerwowania, natomiast sylwetka Kennedy’ego była oficjalna, ale swobodna. Mówi się, że idealna postawa w rozmowach biznesowych to taka, w której głowa uniesiona jest do góry, klatka piersiowa wypchnięta do przodu, brzuch lekko wciągnięty, a wszystko to przy jednoczesnym zachowaniu swobody i otwartości
Równie istotne jak postawa są oczy i kontakt wzrokowy, którego utrzymywanie daje rozmówcy wrażenie zainteresowania tym, co ma do powiedzenia, a także wymusza reakcje. W rozmowach biznesowych najlepiej wyobrazić sobie trójkąt na twarzy interlokutora o wierzchołkach umiejscowionych w źrenicach i na czole – co pozwala stworzyć atmosferę powagi. Warto jednak pamiętać, że nie należy nadużywać kontaktu wzrokowego, ponieważ gdy usilnie utrzymuje się go dłużej niż przez 80% czasu rozmowy, klient może poczuć się po prostu zmęczony.
W interesie sprzedawcy jest, by podczas rozmowy z klientem jego ciało „wysyłało” dobrze kojarzące się sygnały. Istnieje kilka bardzo pożądanych zachowań niewerbalnych w tego typu sytuacjach. Na przykład pocieranie dłoni o dłoń, pochylenie głowy lub całego ciała w stronę klienta oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego mówi mu: „To, co do mnie mówisz, jest ważne.” Aby zostać jak najlepiej odebranym, należy zachowywać otwartą i zrelaksowaną postawę. Ramiona powinny być proste i rozchylone, ręce ułożone wzdłuż boków, głowa lekko uniesiona. Nie można zapominać także o kontakcie wzrokowym oraz uśmiechu.
W poradnikach na temat komunikacji pozawerbalnej zachęca się czytelnika przede wszystkim do wnikliwej obserwacji zachowania rozmówcy i dostosowywanie do niego własnych gestów. Warto oczywiście wcześniej dobrze poznać język swojego ciała oraz posiąść umiejętność wysyłania właściwych komunikatów za jego pośrednictwem. Nie ma wątpliwości, że stosowanie odpowiednio dobranych gestów może mieć wysoką skuteczność w poprawianiu wyników sprzedaży, choć sam adresat tego typu wypowiedzi nie musi uświadamiać sobie, że nie tylko słowa wypowiedziane przez handlowca wpłynęły na decyzję o zakupie.
